Added: 25.01.2011 13:27
Linked challenges:
No linked challenges.
Linked visions:
No linked visions.
Viewed 412 times
This content has been translated from Finnish. [Show original]

Asiakasnäkökulma

Mikä palvelussa onnistui ja missä on parannettavaa.

Internet-laajakaistan ostaminen ja asentaminen

Hankin noin viikko sitten kotiini uuden laajakaistan. Kävin ostamassa sen liikkeestä ja myyjä lupasi, että netti toimii tunnin kuluessa sen asentamisesta. Asensin laajakaistan ohjeiden mukaan mutta tietokoneeni ei yhdistynyt nettiin vielä tunninkaan kuluessa. Tarkistin vielä kerran asetukset, käytin modeemia ja tietokonetta pois päältä, eikä mitään tapahtunut senkään jälkeen. En osannut sen enempää asian eteen tehdä joten päädyin soittamaan asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelusta vastattiin melkein heti eikä sinne tarvinnut jonottaa niin kuin yleensä. Sain asiallista asiakaspalvelua ja selkeät ohjeet vielä tietyn asetuksen muuttamiseen ja netti alkoi toimia. Mielestäni liikkeestä saamastani asennus – ja käyttöohjekirjasta ei saanut tarpeeksi selviä ohjeita näiden viimeisten asetusten asettamiseen. Myös osa kirjan kuvista oli aika huonolaatuisia. Myyjä tosiaan vakuutti asennuksen olevan helppo ja yksinkertainen ja että netti toimisi tunnin kuluessa. Sitä se loppupeleissä olikin mutta en vain osannut tehdä sitä ilman soittoa asiakaspalveluun.

Sain laajakaistani toimimaan aika vähällä vaivalla vaikka tietysti turhauduin myyjän lupaamasta helposta asentamisesta ym. ja siitä kun en saanut itse ja luvatussa ajassa nettiä pelikuntoon. Ristiriita oli siis myyjän sanomisissa ja siinä, että minun mielestäni varsinkin vanhemmille ihmisille saattaa tuottaa vaikeuksia kyseisen laajakaistan asennus koska ohjeet eivät ole tarpeeksi selkeät ja täytyy turvautua lisäpalveluun (soittaa asiakaspalveluun). Toinen vaihtoehto on mennä uudestaan liikkeeseen ja saada lisäohjeita paikan päällä. Yleensä jo asiakaspalveluun soittaminen turhauttaa ja vielä enemmän se, että oletat ostamasi palvelun toimivan ilman ylimääräisiä käyntejä liikkeessä.

Minulle tarjottiin ko. liikkeestä myös muita palveluita mutta halusin uutena asiakkaana kokeilla ensin vain yhden palvelun toimivuuden. Ehkä ostaisin helpommin lisää palveluita jos jo ostamani palvelu toimii hyvin ja saan positiivisen palvelukokemuksen alusta alkaen. Pienestä negatiivisesta kokemuksesta huolimatta minulle jäi yrityksestä hyvä kuva mutta heillä on kyllä parannettavaa asennusohjeisiin ja asiakaslupauksiin liittyen. Jo selkeimmillä laajakaistan asennusohjeilla ja sillä ,että asiakasta opastettaisiin mahdollisesti jo liikkeessä, voitaisiin parantaa asiakaspalvelua.

Research question: Miten palvelu toimi?

Can you solve this challenge? or

Would you like to comment?

Log in or Sign up

Comments

(25 Jan 2011)
Tässä esimerkkitapauksessasi palvelu toimi kuitenkin melko hyvin. Olen kuullut samalta sektorilta monenlaisia "kauhutarinoita" laajakaistan asennus yms. toimet ovat saattaneet kestää jopa kuukausia! Olet kyllä oikeassa että usein joutuu soittamaan asiakaspalveluun kun alkuperäiset ohjeet ovat epäselvät!
(25 Jan 2011)
Ei tule yllätyksenä, että homma hieman takkuaa. On kyllä niin turhauttavaa, kun lupauksia tulee ja aina pettyy. Kehitettävää siis löytyy vielä huima määrä. Ajankohtainen aihe, johon jään mielenkiinnolla odottamaan kehitystä lupausten lunastamisesta!