Added: 25.01.2011 13:48
Linked challenges:
No linked challenges.
Linked visions:
No linked visions.
Viewed 387 times
This content has been translated from Finnish. [Show original]

BSC-haaste asiakaspalvelun hitaus ravintolassa

Ravintolassa asioidessa aikaa kuluu asiakaspalvelun hitauden takia odotettua enemmän.

Asiakaspalvelun hitaus aiheuttaa aina ongelmia, kun on sovittua menoa myöhemmin ja ruokailu viekin odottamattoman paljon aikaa. Asiakas on tyytymätön ja yrityksen maine kärsii.

Asiakaspalvelun hitauteen vaikuttavia asioita on esimerkiksi se, että asiakkaita on liikaa suhteessa työntekijöiden määrään, ravintolassa on uusi kokki, joka ei vielä osaa täysin rutiininomaisesti valmistaa kaikkia ravintolassa tarjottavia annoksia, tarjoilijat eivät osaa auttaa asiakkaita valitsemaan sujuvasti oikeanlaisia annoksia eivätkä he välttämättä osaa kertoa löytyykö mistäkin ruokalajista mitäkin ruoka-ainetta, joka saattaisi olla asiakasta allergisoivaa.

Lähtökohtana yritystoiminnassa on asiakkaan tarpeet toiveet ja ostotoiminta. Tarjonta on yhä useammalla alalla maailmanlaajuista ja ylittää kysynnän, joten asiakkaiden valta, valinnanvara ja tietoisuus palveluista kasvavat jatkuvasti. Yritysten on siis jatkuvasti tehtävä töitä asiakkaiden hankkimiseksi ja olemassa olevien asiakkaiden säilyttämiseksi. Asiakasosaaminen on nykyään siis ratkaiseva tekeminen yrityksen menestykselle. (Viitala R., Jylhä E. 2006. 80-81.)

Asiakkaat odottavat erilaisiin tarpeisiinsa helppoja ja nopeita ratkaisuja sekä sosiaalista kanssakäymistä ihmisten kohtaamiseen perustuvissa palveluissa.
Asiakkaat ja asiakaslähtöisyys ovat siis iso osa yrityksen jokapäiväistä toimintaa. Asiakas ei aina itsekkään tiedä mitä ratkaisuja ja mahdollisuuksia heidän tarpeisiinsa on olemassa, joten yrityksen tehtävä on levittää tietoa tuotteistaan, ihmisten tarpeista ja niihin keksityistä ratkaisuista. (Viitala R., Jylhä E. 2006. 80-81.)

Ongelma on se, että ravintolan johto pystyy tiedostamaan kuinka paljon henkilökuntaa tulee kouluttaa niin, ettei koulutukseen mene liikaa rahaa suhteessa siihen kuinka paljon ravintola tuottaa. Mistä ravintola saa vastauksen tähän kysymykseen ja niin ollen saa koulutettua henkilökuntaa, jotta asiakaspalvelu saataisiin sujumaan ilman ylimääräistä hitautta ja asiakkaat pysymään tyytyväisinä?

References:

Lähde: Viitala R., Jylhä E. 2006. Liiketoimintaosaaminen 1. painos. Helsinki. Edita

Research question: Kuinka saada asiakaspalvelu ravintolassa toimimaan nopeammin?

Can you solve this challenge? or

Would you like to comment?

Log in or Sign up

Comments

(25 Jan 2011)
Varmaan aika tuttu ongelma monelle ravintola-asiakkaalle mutta ongelmaan on varmasti ratkaisuja esim. henkilöstömäärän oikealla kartottamisella ja koulutuksella. Hyvä teoriapohja kirjasta.