Added: 18.04.2011 21:44
Linked challenges:
No linked challenges.
Linked visions:
No linked visions.
Viewed 184 times
This content has been translated from Finnish. [Show original]

Miten yritykset voivat parantaa palveluaan asiakkailta saadun tiedon avulla

Asiakas ei ole aina oikeassa, mutta silloin harvoin kuin näin tapahtuu tulisi siihen kiinnittää huomiota.

Useimmat yritykset saavat palautetta asiakkailtaan jatkuvasti. Osa palautteesta on hyvinkin rakentavaa, mutta se kaikuu silti kuuroille korville. Yritysten pitäisi saada tuloskorttiinsa mittari, jonka avulla asiakastyytyväisyyttä, erityisesti sen mahdollista laskua, pystyttäisiin mahdollisimman tarkasti seuraamaan. Yritysten tulisi reagoida asiakaspalautteisiin. Alholan ja Lauslahden (2006, 333) mukaan asiakasnäkökulman mittareilla tulisi pystyä selvittämään miten palveluprosessit ja tuotteet miellyttävät asiakkaita. Palveluprosessien ja tuotteiden heikentyminen näkyy hyvin nopeasti myös asiakastyytyväisyydessä. Asiakaspalautteen antamisen tulisi olla myös suhteellisen helppoa. Asiakkaiden on tärkeä saada antaa palautetta ja yritykselle on tärkeää, että asiakas saa antaa sitä. Muuten seurauksena saattaa olla esimerkiksi se, että asiakas vaihtaa palveluntarjoajaa. Asiakaspalautekanavina voi olla face-to-face, internet, palautelaatikot tai esimerkiksi palautepuhelin. Yritysten pitäisi vain keksiä, kuinka saada tämä asiakaspalaute mahdollisimman perusteellisesti käsiteltyä. Asiakaspalautteen lisäksi selvittääkseen asiakastyytyväisyyttä yritykset voivat tehdä asiakastyytyväisyysmittauksia. Yritykset voivat yrittää esimerkiksi mysteerishoppauksen avulla selvittää, miksi asiakaspalvelu on mahdollisesti koettu huonoksi. Näiden tulosten perusteella yritysten tulee sitten toimia.

References:

Alhola, K. & Lauslahti, S. Laskentatoimi ja kannattavuuden hallinta. 2006. 1.-5. painos. WSOY.

Research question: Kuinka asiakkalta saatua palautetta voidaan käyttää apuna palvelun parantamisessa

Can you solve this challenge? or

This is a solution to
User image
Asiakas ei ole aina oikeassa, mutta silloin harvoin kuin näin tapahtuu tulisi siihen kiinnittää huomiota.

Would you like to comment?

Log in or Sign up